Como lidar com falsas alegações do meu comportamento e continuar a desempenhar o meu trabalho

Pessoalmente, eu saltaria acima e além para gravar chamadas - isso levanta questões de confiança e privacidade que poderiam tão provavelmente fazer com que fosse despedido como salvar o seu emprego. Gravar outras pessoas sem o seu consentimento pode ser uma violação da privacidade, e ter gravações de propriedade da empresa que não estava autorizado a fazer pode levantar questões de confiança com o seu chefe.

Adição : Com base no tópico de comentários abaixo - se já viu isto acontecer antes, ou tem outras razões para acreditar que se trata de uma questão sistémica, onde não há defesa contra alegações e a arbitragem de questões é sempre unilateral - então é justo propor alterações à forma como estas coisas são tratadas. A gravação de chamadas é certamente uma via para uma solução deste tipo. Assim como desenvolver um sistema de arbitragem mais claro e documentado, ou um processo de mediação ou aconselhamento quando surge uma questão. Basta perceber que este tipo de mudanças afectam os processos da empresa que podem (ou não!) já ter sido analisados por grupos legais ou outros dentro da sua organização, pelo que não são necessariamente uma solução rápida.

As soluções abaixo estão mais alinhadas com uma abordagem única, do tipo “faça você mesmo”, que visa tirá-lo do cenário imediatamente desagradável, e não tentar uma mudança sistémica que demore mais tempo do que os prazos do seu trabalho actual podem permitir:

Aqui estão algumas alternativas:

1. Ask your boss for advice.

2. Chamada com um colega de trabalho ou gestor ou e-mail

3. Desculpar-se e perguntar

4. Coisas a não fazer:

• Ser defensivo - claro que é defensivo - quem não seria? Mas vais ter de agir como se não estivesses - pelo menos com a terceira parte. Quanto mais hostil fores, mais tensa será esta relação.

• Violar a expectativa de privacidade - não mudes as apostas para o cliente para além do que ele razoavelmente acredita ser o caso.

Protege-te*. É a única coisa que se pode fazer, dado que parece que se está num clima em que se presume que se é culpado até que se prove a sua inocência. Ou isso ou demite-se e encontra um emprego diferente.

Assumindo que não quer optar por esta última opção, então deve proteger-se, mantendo as suas interacções com a empresa terceira numa base escrita (i.e. e-mail), tanto quanto possível. Depois terá sempre um registo indiscutível do que foi dito, quando e em que contexto.

Uma vez que provavelmente não é possível evitar completamente conversas telefónicas com a empresa terceira, deve também tomar medidas para gravar as suas chamadas com eles, ou pelo menos fazê-los acreditar que as suas chamadas com eles estão a ser gravadas.

Se iniciar cada conversa telefónica com “implementámos recentemente uma política que exige que todas as chamadas telefónicas sejam monitorizadas e gravadas para efeitos de garantia de qualidade, será que não se importa?”, então isso deverá resolver o problema de as mesmas fabricarem deliberadamente tarifas. No entanto, não o protegerá se a ideia deles de “praguejar” for diferente da sua ideia de praguejar, ou se forem demasiado estúpidos para perceberem que ter uma conversa telefónica gravada lhes retira a capacidade de mentir sobre as coisas, ou se forem demasiado espertos para acreditarem que a chamada está realmente a ser gravada.

Portanto, a melhor maneira de se proteger seria gravar realmente as conversas telefónicas, se puder. Dependendo da sua localização, isto pode não ser legal. Em praticamente todas as jurisdições você está em bases legais sólidas se notificar a pessoa com quem está a falar que a chamada será/ poderá ser gravada. Em países mais (as excepções notáveis são a Finlândia, Alemanha, Índia e Turquia) e países mais dos Estados Unidos da América, mesmo que a gravação sub-reptícia da sua conversa sem o conhecimento da outra pessoa seja legal. Alguns estados americanos, no entanto, tratam qualquer tipo de gravação sub-reptícia como um crime civil e até criminal . Por isso, certifique-se definitivamente que sabe quais as leis que se aplicam na sua circunstância específica. Em caso de dúvida consulte um advogado com experiência na sua legislação local.

Grava as tuas chamadas

Primeiro, lamento que sejas colocado nesta posição. Este é um lugar difícil para se estar nesta posição. É provável que o seu chefe esteja a pensar nos riscos para o negócio e nos custos de perder o vendedor/cliente.

Neste momento, é a sua palavra contra a do contacto, e se o contacto continuar a pressionar esta questão pode colocá-lo num ponto muito apertado onde não pode negociar devidamente com o contacto porque está encurralado.

Uma solução possível, mais acessível do que conseguir um novo emprego, é gravar as suas chamadas com o contacto.

Tecnologia acessível:

Felizmente, a tecnologia tem-nos fornecido bastantes ferramentas que podem ser utilizadas em situações como esta para nos protegermos.

No meu trabalho, construímos uma aplicação que lhe dá o seu próprio número de telefone e, com alguma configuração, pode realmente sentar-se atrás do seu telefone normal. Adicionalmente, existem ferramentas grátis, tais como Google Voice que podem permitir-lhe reencaminhar o seu número para o seu chat Gmail.

O interessante sobre serviços como estes é que eles gravam as suas chamadas. Isto é útil por várias razões, mas no seu caso, eles servem como registo das suas conversas com o contacto.

Consult IT:

Se esta não for uma opção, fale com o seu departamento de TI e veja se eles podem pôr em prática uma solução “aprovada”. Se estiver a utilizar um serviço telefónico VOIP, isto pode ser fácil de configurar.

Legal Disclaimer:

Uma palavra de prudência: Não tenho a certeza com que problemas legais se iria deparar. Penso_ que enquanto uma das partes souber que a conversa está a ser gravada, não é ilegal, e se for, pode ou não ser algo que possa usar em tribunal se a questão progredir. O seu objectivo com a utilização desta ferramenta deve ser apenas o de se proteger e mostrar ao seu patrão e RH que não está a mentir.

DISCLAIMER: Não sou advogado, por isso não se esqueça de verificar o último parágrafo com um advogado licenciado.

A minha solução pessoal para este problema seria solicitar a outra pessoa que assuma a responsabilidade de lidar com este cliente em particular**. Dados os parâmetros actuais, esta linha de acção faz sentido.

1. O cliente já o acusou. Quer isto tenha ou não acontecido, de alguma forma o cliente sentiu que lhe faltou ao respeito. Continuar a ser o seu contacto principal irá causar um nível indesejável de embaraço nas suas futuras interacções de ambas as partes.
2. O seu gestor acredita na acusação. Isto significa que quaisquer outras acusações _ também serão acreditadas, e os gestores raramente são indulgentes com a repetição de ofensas. Isto também significa que é mais provável que o seu gestor esteja acima do seu ombro em relação a contactos futuros.
3. A acusação foi falsa. Isto significa que ou o cliente mentiu, o cliente ouviu-o mal, ou o cliente considera que algo é ofensivo que você não considera. Continuar a falar com o cliente apenas deixa espaço para que um destes volte a ocorrer e não augura nada de bom para si.

Eu explicaria ao seu gerente que não se sente à vontade para continuar a ser o ponto de contacto para esse cliente. Neste ponto, faz mais sentido que tanto a sua empresa como o cliente tenham um contacto diferente.

Ao explicar isto ao seu gerente, eu evitaria mencionar como isto o protege politicamente (em geral, discutir os seus objectivos políticos raramente é a forma de os alcançar) e centrar-me-ia antes em como é benéfico para todos ter uma nova voz ao telefone depois deste incidente. Certifique-se apenas de que a sua formulação não é uma admissão de culpa, mas sim uma proposta de oportunidade.

Se o seu manager não aceitar a sua versão da história, precisa de encontrar um novo manager o mais rapidamente possível. A forma como lidou com este incidente indica que ele ficaria mais feliz se você não estivesse presente. Você não vai conseguir nada de bom dele. Se ele for relativamente novo, e tiver problemas com muitos dos seus subordinados, talvez consiga sobreviver a ele. Se ele está na sua posição actual há muitos anos, você não vai conseguir, e precisa de sair da sua organização.

Tem de cobrir seriamente as suas costas.

Embora seja ilegal gravar uma conversa nos dois sentidos, não é ilegal gravar-se a si próprio. Se você tem um telefone inteligente, faça com que seja uma boa prática bater “record” em cada chamada telefónica. Embora não consiga ouvir o outro lado, pode sempre confirmar verbalmente a sua afirmação, por exemplo: “Então deixe-me ter a certeza que percebi o que disse… disse ? Sim? Óptimo!” ou “Não? Desculpe, por favor, pode dizer-me onde estou errado?” …. pelo menos terá uma transcrição de cada conversa e ficará dentro da lei.

Além disso, enviaria um e-mail ao seu chefe dizendo que enquanto o cliente alega que você jurou, eu certificaria-me de que você enviaria um e-mail ao seu chefe dizendo claramente que você nega estas alegações, ao mesmo tempo que aceita que é sempre importante manter uma impressão profissional. Note também que embora não aceite as alegações, compreende como os clientes são importantes para o seu negócio e que seria errado colocar qualquer relação comercial em risco.

Peça também um feedback sobre a forma como esta situação pode ser posta em causa, calculando como esta situação pode ser melhor gerida, para que o seu gestor tenha a garantia de que, se uma alegação for feita novamente, os processos podem ser implementados para fazer um julgamento mais informado.

A questão crítica aqui é “Esta alegação é falsa, e um colega que ouviu a minha conversa confirmou a minha história”

Deixe esse colega arquivar uma carta com a HR. Precisa de ter isso no seu arquivo, para que fique claro que, no mínimo, há uma disputa sobre o que foi dito.

Se não conseguir cessar a interacção com esse cliente, assegure-se de que outra pessoa está sempre ao telefone , de preferência não o gestor que não acredita em si.

Como referido noutras respostas, se legal e tecnicamente possível, registe futuras conversas.

Nesta situação, alguém está a mentir: você, o seu chefe ou o terceiro. Uma possível linha de acção é a seguinte.

1. Certifique-se de que não foi indelicado sem o saber. É possível ser rude sem palavras rudes quando se fala, por exemplo, com pessoas de outros países/culturas. A primeira coisa a fazer é pedir uma descrição dos factos.
2. Quando tiver a certeza de que não é “culpado”, então responda de forma objectiva ao correio que o seu chefe lhe enviou (e CC o RH também). Se não responder (de uma forma cortês e calma), não lhe parecerá bem se tiver de intentar uma acção judicial mais tarde.
3. Previna-se de outro problema semelhante (ver outras respostas)
4. Se o problema não for você e o terceiro (=é o seu gerente), considere mudar para outro departamento/equipa na sua empresa.

**O sindicato deve dar-lhe acesso a uma linha de apoio em matéria de direito do trabalho, que lhe dará conselhos sobre as opções disponíveis (e poupar-lhe-á todas as sugestões IANAL em sites como este). Podem também oferecer facilidades de mediação, permitindo-lhe levantar a sua preocupação junto do seu patrão de uma forma estruturada.

Se os seus colegas também são membros de um sindicato, então poderá exercer negociação colectiva .

A negociação colectiva poderá, por exemplo, ser utilizada para melhorar os procedimentos de reclamação da sua empresa, para que o lado do trabalhador (neste caso, o seu) tenha mais peso por parte da direcção.