Como transmitir que você é a pessoa que eles pedem

Penso que a principal razão para a confusão não é a saudação inicial, mas o “Sim? Não está claro se quer dizer "Sim, vá em frente” ou “Sim, eu vou buscá-lo para si”, e é por isso que está a ter aquela hesitação de fracção de segundo enquanto tentam perceber o que queria dizer.

A forma normal de responder quando eles pedem para falar consigo é dizer “Falando”

Isto pode ser curto:

“Posso falar com John Smith, por favor?” “Falando” “Ah, olá John. Pode ajudar-me com…?”

Ou mais longo:

“Posso falar com John Smith, por favor?” “John Smith falando. Como posso ajudá-lo?” “Eu estava realmente à procura de informação sobre…”

Também pode substituir em

Este é John Smith.

ou

Ligou para John Smith.

em vez de “John Smith a falar. ”.

Como responder ao telefone profissionalmente

Quanto à sua pergunta concreta, uma forma comum de responder ao telefone num ambiente profissional seria:

Bom dia/tarde. ABC Systems, fala o John. Como posso ajudar?

Por vezes as pessoas dizem simplesmente

Bom dia/tarde. ABC Systems.

e isto também é aceitável, mas o “Como posso ajudar?” parece mais acessível ao cliente na minha opinião.

Se é uma empresa maior com muitas sucursais também pode adicionar a localização:

Boa tarde. ABC Systems Edinburgh. Como posso ajudar?

Pode substituir Hi em vez de “Bom dia” se estiver mais confortável com isso; soar confortável e amigável é o mais importante.

Tenha em conta que mesmo que diga “John falando” ou “John Smith falando”, eles podem não apanhar o seu nome e mesmo assim pedir-lhe-ão para falar com John Smith. Depois basta seguir os conselhos da minha primeira secção.

Atender o telefone numa linha directa

Pelo facto de ter dito que as pessoas estavam a perguntar pelo seu nome, assumi que atendia os telefones principais. Neste caso, você é a cara da empresa e precisa de ser mais formal e acomodado.

Se, no entanto, estiver a atender uma linha directa apenas para si, pode responder um pouco diferente.

Para uma chamada externa, eu ainda usaria o nome da empresa e o seu nome - é uma forma de avisar o interlocutor de que chegou ao local certo (ou ao errado!). No entanto, se preferir, pode deixar de cumprimentar e de dizer “Como posso ajudar”. Como mencionei, estes são mais para quando se é a “cara da empresa”.

Então, em vez disso:

ABC Systems, fala o John.

ou mesmo simplesmente

Olá, fala o John.

Para uma chamada interna (que normalmente tem um som de toque diferente - pergunte a alguém se não sabe a diferença entre os diferentes tons de telefone), obviamente não usaria o nome da empresa. “Olá?” seria provavelmente bom para uma chamada interna também, especialmente numa empresa pequena.

Mais algumas dicas

Muito disto varia dependendo do ambiente de trabalho, da sua empresa, e do tipo de pessoas que lhe tocam. Terá de usar de discernimento quanto à quantidade de saudação a usar.

Se ainda não tem a certeza, recomendo:

• Ouvir como as outras pessoas da sua empresa atendem o telefone e o nível de formalidade que utilizam. Isto ajuda-o a determinar como é a cultura da empresa e o que é apropriado. Não precisa de dizer exactamente o mesmo que eles, mas deve dar-lhe um guia aproximado se não tiver a certeza.
• Ouvir como os clientes o cumprimentam ao telefone. Se são na sua maioria pessoas que conheceu pessoalmente, provavelmente serão mais familiares do que estranhos com quem nunca falou antes. Se a maioria dos seus interlocutores são um ou outro, pode ajustar o seu telefone em conformidade.

Como mencionei na secção de abertura, penso que o problema é o “Sim?” e não o “Olá?”, por isso se quisesse ficar pelo “Olá” e simplesmente mudar a forma como comunica que é a pessoa que eles pediram, provavelmente não haveria problema.

Quase sempre atendo o telefone dizendo “Olá, fala o Joe”, ou “fala o Joe”.

Parece garantir que a pessoa que me telefona está de facto a falar com quem pensa que é.

Eu conheço pessoas que dizem coisas como “Company ABC Telecommunications Department, fala o Steve”, o que é óptimo, mas para mim parece um pouco formal demais. Se é um representante do cliente ou alguém que está a fazer interface com clientes da empresa, então é provável que seja melhor ser mais formal.

Tenho tendência para ser conciso:

Se a maioria das chamadas vem de fora, eu diria

“ABC Systems”

Não costumo acrescentar “bom dia” ou “boa tarde” porque tenho uma tendência lamentável para perder a noção do tempo quando estou a trabalhar em algo que requer toda a minha atenção.

Suponho que não reconheceu o seu nome “Carel Nel” porque estava stressado e a razão porque estava stressado é que estava preocupado com o que dizer a seguir - se tenho de pensar conscientemente no meu nome, data de nascimento, idade, morada, a minha mente simplesmente fica em branco :)

Tem definitivamente de inventar uma saudação profissional com a qual se sinta à vontade e que lhe faça o trabalho, que é redireccionar as chamadas errantes para longe de si. Estou a sugerir “ABC Systems” porque é aí que trabalha, e deve ser capaz de dizer onde trabalha sem pensar demasiado e sem se esforçar demasiado :) Depois da saudação inicial, basta deixar a outra parte falar e assumir a liderança - afinal, eles sabem o que querem e você não - e ir com o fluxo :)

Mais uma vez (e você já o sabe) - esta não é a sua casa, mas o seu local de trabalho. Pode cumprimentar as pessoas em casa como quiser, mas no trabalho, você é a voz da empresa quando atende uma chamada. Daí a necessidade de que a sua saudação seja profissional e representativa da empresa. Não tem de fazer de recepcionista se, após a saudação, puder encaminhar todas as chamadas recebidas, excepto as obviamente erradas, para as recepcionistas - Estas são treinadas para atender as chamadas recebidas e encaminhá-las como apropriado. Você não está treinado e se lhe serve de consolo, eu também não estou - Nas palavras do meu actor favorito Clint Eastwood: “…Um homem tem de conhecer as suas limitações…” :)

Atendo sempre o telefone dando o meu nome, tipo, “Olá, daqui fala John Smith” ou “Olá, fala John Smith”. Se estou a usar um telefone com identificador de chamadas e é alguém que conheço a telefonar, muitas vezes dou apenas o meu primeiro nome.

Se a pessoa não apanhou o meu nome e pergunta por mim, repito o meu nome. Já tive bastantes conversas que se passam assim:

“Olá, fala John Smith”

“Posso falar com John Smith, por favor”

“Sim, fala John Smith”

Raramente recebo chamadas de clientes, mas se estou a atender um telefone de trabalho e sei que é uma chamada externa ou que pode ser uma chamada externa, direi: “XYZ Company, fala John Smith”. “

Algumas empresas têm longos roteiros que esperam que alguém siga ao atender o telefone, como, "Olá, Empresa XYZ, a sua fonte para todos os melhores widgets e foobars, aberta 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento em toda a grande área metropolitana. Esta chamada pode ser gravada para efeitos de formação. O meu nome é John Smith, e terei todo o prazer em servi-lo de todas as formas possíveis. Qual é a finalidade da sua chamada de hoje?”. Pessoalmente, estes incomodam-me muito quando tenho de os ouvir. Já tive algumas vezes que a empresa me deu esse guião, e sempre o ignorei e ninguém se importa. Mas tenho a certeza de que há empregos em que se pode ser despedido por não se seguir o guião.

Pessoalmente, acho que estás realmente a pensar demasiado na questão. Seja educado e amigável. Por exemplo:

Eu: “Olá”

Telefonista: “Bom dia, posso falar com Carel Nel?”

Eu: “Falando. Quem fala?”

Quem telefona: “Identifica a si próprio. A conversa começa.

Eu: "Olá”/“Hiya/Hi”, isto é [algum nome aleatório]?

Eles: “É, sim” ou algum equivalente

Eu: “Olá, como estás - aqui é a Carel Nel, estou a telefonar de tal e tal” ou se for interno: “Esta é a Carel Nel, este é um tal e tal departamento.

Lembre-se - é o seu tom e entoação que também vai importar muito. Não estou a defender dizer "yo” ou “whassup”, mas se atender o telefone dizendo “Olá”, “Carel Nel”, “Carel Nel falando” ou alguma outra saudação semelhante, estará bem. Ambos querem ir para o negócio e, como desenvolvedor de software, sei como o trabalho pode ser ocupado. Não o tornem embaraçoso ou difícil, identifiquem-se e deixem a conversa começar.

Uma coisa que eu disse - embora outros o tenham sugerido, e esta é uma opinião puramente pessoal, eu **despendo algo do género “Olá, fala a Carel Nel, como posso ajudá-lo hoje?”.

Talvez seja porque trabalho em telecomunicações e tenho tido ** muita** experiência a lidar com call centers, mas parece-me mecânico e robótico. Talvez seja a minha Irishness e o facto de eu querer ter alguma personalidade, mas eu só apesar desta abordagem! Em vez disso, basta dizer “olá”, não tenha medo de ser você mesmo, mantenha-se sempre profissional e ficará bem.

Ponto rápido: Muitos telemarketers vão perguntar: “Posso falar com John Smith” mesmo que tenha atendido o telefone com “Olá, daqui fala John Smith”… porque o seu auto-discador não põe um humano em linha até ter a certeza razoável de que não vai perder o seu tempo com um atendedor de chamadas. Se eu ouvir um clique seguido de “Posso falar com…”, eu do assumo que é um telemarketer e respondo com “Posso perguntar quem está a ligar” – eles deveriam ter-se identificado antes de me pedirem para falar comigo de qualquer maneira. Isto dá-me uma oportunidade de descobrir quem eles são _ antes_ de confirmar a minha identidade, e desligar-lhes.

(De facto, tenho sido tentado a programar uma secretária eletrônica que automatiza esta sequência, uma vez que é um padrão suficientemente fiável que penso que poderia ser transformado num filtro de sucesso).