Enviou um e-mail a uma pessoa errada. Como me corrigir e recuperar da situação?

Você escreve:

Todos, incluindo o gestor de topo, me disseram: “não se preocupe, acontece a todos”, …

O meu conselho é que acredite neles. Com base no que escreveu aqui (e pode haver outros detalhes que não temos), penso que está a exagerar, sobretudo ao pedir a demissão do projecto do cliente.

Fiz algo semelhante em pelo menos uma ocasião. Fiz uma réplica para um e-mail e mencionei algumas informações internas da empresa que não deveriam ter ido para todos na lista Cc. Foi um erro, foi-me apontado, fiquei um pouco envergonhado - e segui em frente, tendo mais cuidado a partir desse ponto.

Parece que isto aconteceu há algum tempo, por isso comunicar com o cliente neste ponto provavelmente não seria útil. Há uma boa hipótese de o cliente o ter simplesmente ignorado na altura, e trazê-lo à atenção do cliente again é pouco provável que melhore a situação.

Se tivesse acontecido recentemente, o melhor a fazer seria perguntar ao seu gestor o que fazer. Talvez um seguimento rápido ao cliente explicando o que aconteceu e pedindo-lhe educadamente para apagar o e-mail teria sido apropriado. Eu não comunicaria com o cliente sobre isso sem verificar primeiro com a gerência.

Considere isto. Se você mesmo fosse um gestor de topo e alguém que trabalhasse sob a sua direcção tivesse cometido este tipo de erro honesto, qual seria a sua reacção? Retirava-os furiosamente do projecto, ou dizia-lhes simplesmente “não se preocupem, acontece a todos”, e fazia o que era necessário (se fosse preciso!) para limpar as coisas? Assumindo esta última hipótese, porquê ser mais duro consigo mesmo com isto do que seria com outra pessoa - ou do que o seu director está a ser consigo?

Pergunte-se se a sua reacção a este erro está a causar mais danos do que o próprio erro.

Toda a gente comete erros. As únicas pessoas que não erram de vez em quando são aquelas que nem sequer tentam.

O que distingue os competentes dos incompetentes é a forma como lidamos com os nossos erros.

Quando se comete um erro, a forma correcta de agir é:

1. Minimizar os danos de forma rápida e eficaz

2. Informe quem lhe diz respeito e mostre que tem a situação sob controlo (a menos que não o faça, o que seria um novo erro que precisa de ser combatido)

3. Tomar precauções para evitar que o erro ocorra no futuro

4. Quando lhe for solicitado um relatório sobre o incidente, concentre-se na forma como reagiu e não em pedir desculpa.

A abordagem errada seria a seguinte:

1. Fingir que nada aconteceu
2. Quando a situação não pode ser ignorada, pergunte ao superior, impotente, o que fazer
3. Pedir desculpa, mas não fazer nada activamente para corrigir o erro
4. Faça auto-punições inúteis, como demitir-se de um posto sem ser forçado a fazê-lo.

Tendo em conta que a informação enviada por via electrónica anda por aí e não a vai recuperar, penso que a melhor forma de resolver isto por si próprio é perguntar a si próprio o que espera conseguir.

** Quer salvar a face?** Se assim for, a melhor política pode ser a honestidade. Volte a enviar-lhes um e-mail, diga-lhes que se destinava a outra pessoa e peça desculpa. Espero que considerem uma admissão honesta do erro para compensar o erro em si.

** Quer evitar que a informação se espalhe ainda mais?** Mais uma vez, uma vez que não consegue recuperar a informação electrónica, a sua única opção aqui é enviá-los novamente por e-mail, contar-lhes o que aconteceu e perguntar-lhes se não se importam de apagar o e-mail e esquecer o assunto. Claro que não há garantias de que o farão.

Lembre-se, no entanto, que ao contactá-los de novo poderá apenas fazer com que voltem a ler o e-mail e, ao fazê-lo, está apenas a chamar mais atenção para a informação. Pode considerar apenas deixá-la ir, sabendo que o cliente provavelmente percebeu que foi enviada por engano, e apagou-a….

Concentre-se no valor que está a fornecer hoje e que irá fornecer no futuro. Todos cometem erros, mas o facto é que continua a ser valioso para o seu empregador e para os seus clientes porque é bom no seu trabalho. O que precisa de fazer é concentrar-se na forma como entrega mais valor na sua situação actual, qualquer que seja essa situação. O passado está feito, e não muda o valor que pode dar hoje.

No rescaldo imediato de tal erro, a resposta é a mesma, mas vale a pena enfrentar a situação, contactando as pessoas envolvidas, assegurando que não restam segredos para sair da madeira e mordê-lo mais tarde (talvez até informando o cliente que estava envolvido, especialmente se for possível que o cliente que enviou por e-mail possa identificar o cliente de que se tratava), e assegurar que toda a dor está no passado. Encare isso como um chefe, e depois continue a fazer um trabalho fantástico.

Uma boa maneira de ir mais além é aprender com esta experiência e definir regras de e-mail.

Tenho regras definidas no Outlook que acrescentam um atraso de 5 minutos a qualquer e-mail que seja enviado para um domínio externo. Também tenho um conjunto de regras que define os CCs dos Assistentes de Execução e atrasa qualquer e-mail que seja enviado para os nossos Executivos de nível Cxx dentro da minha empresa. Isto dá aos seus Assistentes de Execução um aviso sobre o que eles podem estar a ter de lidar num minuto e os atrasos fornecem-me protecção que eu acerto no envio e percebo que houve um erro de digitação importante ou eu deveria/ não deveria ter copiado aquela pessoa que ainda posso parar o e-mail antes de ser enviado.

É mais fácil parar um e-mail antes de ser enviado do que lembrar uma mensagem especialmente para endereços fora do seu servidor.