Como posso fazer o rastreio das chamadas quando os chamadores se recusam a dizer-me a natureza da chamada?

No seu exemplo, diga ao autor da chamada que Y não está disponível. Como só estão interessados em falar com Y, só perguntam quando voltar a ligar.

Eu sugeria que não mencionasse a disponibilidade de Y, mas que começasse directamente a recolher informações. Pergunte quem é o interlocutor; se forem suficientemente rudes para não se apresentarem imediatamente, então se necessário pergunte o motivo da chamada.

Não os deixe esperar que transfira a chamada até obter todas as respostas. (Que é o que diz que Y está currentemente indisponível faz)

Uma vez que receba tudo o que precisa, transfira a chamada, ou sugira uma forma alternativa de contactar Y ou outra pessoa. (Essa parte pode ser mais complicada).

Você: Bom dia, empresa A

Eles: Gerente Y por favor

Você: Quem fala, por favor?

Eles: Sr. B da empresa C

Você: Posso perguntar o assunto da sua chamada, por favor?

Eles: Gostaria de falar com o Sr. Y.

Você: Compreendo, mas tenho de lhe perguntar qual é o assunto da sua chamada antes de tentar contactar o Sr. Y.

Eles: Trata-se de algo, isto e aquilo.

Agora a parte difícil suponho que é se julgar que não deve transmitir a chamada, mas redireccioná-los para o e-mail, sem os deixar pensar que poderão contactar Y simplesmente telefonando mais tarde.

Parte da equação aqui é para você entender as pessoas do outro lado do telefone e o seu propósito.

O seu chefe, e muitas pessoas como ela, usam pessoas como você para rastrear as chamadas. O patrão não gosta de receber dezenas de chamadas de vendas por dia. Envelhece muito depressa.

Ao mesmo tempo, os vendedores que telefonam sabem que estão a ser rastreados. Eles sabem que a probabilidade de receber uma chamada de volta é muito baixa. Sabem também que se conseguirem telefonar ao seu chefe, então têm uma probabilidade muito maior de fazer uma venda. Muito francamente, o senhor até assinalou que não é suposto passar chamadas de vendas, o que significa que os vendedores têm razão em não se darem ao trabalho de deixar uma mensagem. A dada altura, esses vendedores em particular deixarão de telefonar. Claro que, nessa altura, já terá um lote diferente para percorrer.

O resultado aqui é que é pouco provável que os vendedores alguma vez lhe dêem as suas informações para retirar. Em vez disso os seus patrões estão a dizer-lhes para continuarem a telefonar até terem um tomador de decisão ao telefone. O que significa que também são um pouco limitados nas suas opções.

Tanto o senhor como a pessoa que telefona estão no meio disto. Não os pode deixar passar sem receber uma mensagem e não lhes é permitido deixar uma mensagem. A melhor maneira de lidar com isto é simplesmente ser profissional. Quer dizer que continua a ser educado, diga-lhes que o chefe está numa reunião e depois esqueça imediatamente a chamada assim que a linha se desliga.

Não precisa de ser rude, não precisa de informar o seu chefe sobre isto e não precisa sequer de se preocupar com isso. É apenas parte do jogo de atender o telefone.

Se não lhe disserem quem são, ou deixarem uma mensagem, isso significa que estão a fazer uma chamada de vendas. É por isso que eles não lhe dizem; eles sabem que não os vai passar se o fizerem. Você está a agir como um “callscreener” para o seu chefe, por isso é esperado em grande medida este comportamento. (Perder o seu tempo, em vez do tempo do seu chefe)

Portanto, a resposta curta à sua pergunta é que quando eles não lhe dizem quem são ou porque estão a ligar, isso diz-lhe do que se trata a chamada - uma chamada de vendas que supostamente está a impedir o seu chefe de receber. (Desperdiçar um recurso técnico para este fim parece-me uma má gestão de recursos, e também não é bom para o desenvolvimento da sua carreira pessoal, mas essa é uma questão à parte)

Não pode realmente impedir este tipo de pessoa de telefonar, ou telefonar de volta, infelizmente. (Se pudesse, todos o fariam, e chamadas de telemarketing não seriam uma coisa). O melhor que poderá fazer é dissuadir alguns deles de telefonar de volta, deixando claro que o seu gestor está a analisar as chamadas de vendas e nunca estará disponível para atender a sua chamada. Quando eles se esquivarem à sua pergunta sobre quem são perguntando quando o gerente estará disponível, responda dizendo-lhes que o gerente não aceita chamadas de vendas ou chamadas não programadas de partes não identificadas.

Desculpe, mas o gerente Y não aceita chamadas de vendas ou chamadas de partes não identificadas. Se quiser falar com ele, terá de se identificar e dar o motivo da sua chamada antes mesmo de eu poder perguntar se ele ou ela atenderá a sua chamada.

Se a pessoa ou organização do outro lado da linha tiver algum juízo, perceberá que não conseguirá passar, e deixará de tentar. Infelizmente, nem todos o fazem, pelo que isto só vai dissuadir alguns de telefonar back , e não aborda os problemas de raiz aqui, mas é provavelmente o melhor que você, pessoalmente, pode fazer a respeito. (Parece-me que contratar uma recepcionista e ter um sistema informatizado de encaminhamento de chamadas resolveria ambos os problemas, tal como os gestores deixariam apenas as chamadas não identificadas ir para o voicemail, mas se ainda não o fizeram, há provavelmente uma razão mais profunda do que não ter já pensado nisso).

Em termos simples, não é preciso uma “estratégia”, é preciso uma “regra de compromisso” consistente… e_ tem de dar a conhecer essa regra a todos os que telefonam imediatamente, de forma breve e educada.

Discuta com o seu chefe o que dizer quando alguém telefona.

Quando o interlocutor pede para falar com o gerente, não vai dizer “lamento”, ou “não estão disponíveis”. Isto torna as coisas estranhas quando o interlocutor te revela quem ele é e porque é que está a ligar - porque depois tens de te contradizer e dizer “Eu faço-te passar”.

Sê directo; isto não é um jogo e não precisas de pedir desculpa. Você ARE as chamadas de rastreio e qualquer pessoa digna de passar sabe disto.

A sua melhor resposta inicial é: “Quem está a telefonar, por favor? E sobre o que é que está a ligar?” Isto diz a regra, educada e sucintamente e qualquer pessoa inteligente sabe o que tem de fazer para progredir.

Se pelo menos não se identificarem, sabem que pertencem ao ficheiro SPAM. Dê-lhes mais uma oportunidade dizendo: “Se me puder fornecer o seu nome e a natureza da sua chamada, tentarei enviar-lhe uma mensagem o mais rapidamente possível”. (Isto mantém a bola firmemente no seu campo e educadamente oferece uma última tentativa de se tornar limpo)

Se eles não elaborarem, pergunte se gostariam de ter o “endereço de e-mail geral da caixa de entrada” da empresa para que possam enviar um pedido de informação que você irá distribuir.

Se eles recusarem, mas disserem que voltarão a telefonar, diga “Por favor não ligue sem se identificar. Nenhum dos nossos gestores aceita chamadas anónimas”

Qualquer persistência ou assédio por parte da pessoa que telefona deve ser recebido com um educado, “Obrigado………adeus!”

Todos os seus guiões devem, naturalmente, ser em escrita - e uma cópia na sua secretária e na secretária do seu chefe, (e num manual de operações ou num manual do funcionário, se a sua empresa for assim tão sofisticada) só para que todos saibam as “regras de compromisso” e como responder aquele telefone. “Conhecimento é poder e consistência é melhor!”

“Quando isto acontece, preciso de saber quem está a ligar, o que querem, e se são clientes antes de poder tomar uma decisão sobre se devo ou não passar a chamada (tenho instruções sobre que chamadas devem ser passadas e quais as que se referem ao e-mail, e por defeito "não estão no escritório”, a não ser que a chamada seja uma que estejam à espera)“

Parece que lhe foi dada uma direcção bastante clara pelo seu chefe. Pergunte-lhe como ela gostaria que você lidasse com esta situação, e ela certamente terá uma resposta detalhada.

Se fosse eu, pedia-lhe para enviar as chamadas para o meu correio de voz. Dessa forma, eu poderia rastrear as chamadas frias dos vendedores e responder às preocupações legítimas dos clientes de forma atempada.

Sou um decisor, e geralmente aceito a chamada após cerca de 4 ou 5 chamadas persistentes. Trabalho para não estar nestes directórios de vendas dos decisores, e passei de uma situação em que tenho 10 chamadas por dia para cerca de 1 por semana. Geralmente descubro como é que a pessoa obteve o meu nome e número em primeiro lugar, ao abrigo da legislação europeia, e isto significa muitas vezes ter de falar com o seu director de marketing, ou responsável pela protecção de dados. Por vezes, isto exige saber de que empresa está a telefonar, pesquisar a empresa no Google e telefonar para a sede da empresa. Assim que saiam destas listas de marketing, as vossas chamadas e o spam vão cair dramaticamente.

Também deixo claro que quem quer que me esteja a ligar ou à minha equipa, em termos inequívocos, não é bem-vindo, e se continuarem a insistir, vamos simplesmente fazer uma lista negra da sua empresa.

Outra estratégia tem sido a de desperdiçar o seu tempo de volta, sendo um idiota afável. Esta tem sido uma táctica incrivelmente bem sucedida com chamadas incómodas no meu telemóvel, porque passei de cerca de 4 por dia para cerca de 1 por mês. Se conseguir absorver o tempo de alguém durante 20 ou mais minutos enquanto faz algumas outras tarefas bastante mundanas, acabará por ser colocado numa lista de chamadas, que parece estar onde se quer estar.

Encorajo a minha equipa a atender a chamada e a dizer algo no sentido de que trabalham na equipa que decide ‘X’. Têm de ser assertivos e deixar claro à pessoa que telefona que é a “pessoa que toma a decisão”, para que possam ir mais longe, têm de estar satisfeitos. Pode ser educado mas assertivo e, no final, é o responsável pela tomada de decisões do que chega ao seu chefe.

Eu: Bom Dia / Tarde, Empresa X

Chamador: Gerente Y por favor

Eu: Lamento que eles não estejam disponíveis de momento. Posso ajudar / receber uma mensagem?

Telefonista: Quando é que o Manager Y está disponível?

Eu: Não tenho a certeza, desculpe. A que se refere a chamada?

Porque se preocupar em estar aqui deitado? Tem a certeza de quando ele estará disponível, ou seja: quando tiver a informação que está a pedir. Em vez disso, eu diria exactamente isso.

Eu gosto de ser muito, muito franco com as chamadas de vendas:

“Ele não está disponível. Isto é uma chamada de vendas? Se sim, ele nunca vai estar disponível. Pode dizer-me o que está a vender, e eu digo-lhe se há alguma hipótese de sucesso ou se está a perder o seu tempo”

Funciona muito bem. Também não tenho problemas em dizer: “Não, obrigado, não é um bom ajuste. Por favor, retire-me da sua lista de chamadas. Adeus.”

E depois desligo.

Que tal Identificador de chamadas? Tem-lo, pode obtê-lo? Google, ou utilize qualquer um de um zilião de serviços de pesquisa online. Obtenha o nome do vendedor e o número de telefone para pesquisar. Se tem telefones VOIP pode ter uma lista LDAP e o sistema telefónico pode ser programado com uma lista de contactos. Ainda precisaria de pesquisar alguns deles no Google.

Yellowpages.com/whitepages.com

As chamadas que não explicam o verdadeiro objectivo de uma chamada são, invariavelmente, uma perda de tempo. Aqueles que têm negócios legítimos com uma determinada pessoa não vão ficar ofendidos se lhes pedir que expliquem um pouco. Pense no contrário. Se precisasse de falar com uma pessoa específica numa pequena empresa sobre um determinado assunto, e quem atendeu o telefone perguntasse qual era o assunto, não ficaria ofendido, surpreendido, ou pensaria menos na pessoa ou empresa de qualquer forma, certo?

Eu normalmente lido com isto de forma muito directa: _“Parte do meu trabalho é fazer o rastreio das chamadas para o Sr. Xxx, por isso preciso de saber do que se trata.” Aqueles com negócios legítimos vão reconhecê-lo pelo que é, uma primeira linha de defesa contra chamadas de aborrecimento. Eles também as recebem, por isso vão entender porque é que precisa de fazer isto. Além disso, ao dizer que é “parte do meu trabalho”, você tira-lhes a oportunidade de negociar. É o seu trabalho, foi-lhe dito para fazer isto, eles não vão ser bem sucedidos em dizer-lhe para não o fazer.

Durante muitos anos fui engenheiro consultor na minha própria empresa. Ocasionalmente havia outros para atender o telefone, mas muitas vezes eu atendia. As chamadas de spam eram normalmente óbvias nos primeiros segundos. O melhor método era fingir que eu era um empregado de baixo nível quando alguém pedia para falar com o gerente, o CEO, ou o que quer que fosse. A linha sobre ser meu trabalho fazer o rastreio das chamadas costumava funcionar muito bem.

Também dei alguns passos adicionais para tornar este processo mais fácil. Quando alguma organização pedia uma pessoa de contacto, eu inventava um nome com as iniciais que me lembravam a organização. Isto não só identifica imediatamente alguém através de listas de CEOs e afins, como também pode dizer em que directório estão a procurar.

Por exemplo, David Baker é o que recebe mais chamadas. Ele é listado como o CEO por Dunn e Bradstreet. Mike S Conner recebe algumas chamadas, e está listado pelo Massachusetts Software Council. Durante algum tempo fizemos alguns trabalhos relacionados com empresas de computadores, pelo que provavelmente pode adivinhar quem são Henry Pollard e Ingrid B Miller.

Uma chamada telefónica típica é a seguinte: Caller: Esta é xxx da empresa yyyy. Eu gostaria de falar com Mike Conner._ Eu: Sinto muito, ele não está neste momento. Posso ajudá-lo?“ Se for uma chamada legítima, então o interlocutor explicará do que se trata. Afinal, eles não têm qualquer relação com Mike Conner e obviamente nunca falaram com ele antes. Por outro lado, se for uma chamada spam, como 98% dos que pedem Mike Conner, torna-se óbvio aqui mesmo. Haverá alguma desculpa para a necessidade de falar com ele com urgência, para não me quererem explicar uma questão morosa, etc. Normalmente eles apenas repetem algo vago, como "É uma questão de negócios importante”. Nenhum interlocutor legítimo vai dizer isso. Dependendo do meu estado de espírito na altura, ou desligo ou os envolvo durante algum tempo para minha diversão pessoal e ocasionalmente para a diversão de outros que assistem a isto.

Anecdote: Há um monte de anos atrás recebi uma destas chamadas para David Baker. Depois da introdução habitual, o interlocutor disse “Eu estava apenas a falar com ele e ficámos sem telefone. Preciso de falar com ele imediatamente. Estou no aeroporto prestes a embarcar num avião”, disse-lhe que não acreditava nele e que provavelmente era um mentiroso a passar pelas listas Dunn e Bradstreet a contactar os directores executivos. Houve um longo silêncio no outro extremo, depois… Um, … Volto a ligar mais tarde.“.

** Para mais divertimento:** Nos últimos anos tem havido muitas chamadas a querer "verificar informações”. Estas são tentativas óbvias de obter listas de funcionários com informações de contacto nas empresas. Quando não me apetece brincar, digo apenas “Somos privados e não damos essa informação”, depois simplesmente desligam se tentarem discutir.

Noutras ocasiões vou mais longe. Guardo uma nota pegajosa no meu monitor de nomes fictícios de directores de empresas, com endereços de e-mail. O meu servidor de e-mail está configurado para colocar na lista negra qualquer IP que envie para um desses endereços. O que torna isto particularmente engraçado (pelo menos para mim), é que todos estes são verdadeiros vilões da história. O presidente é Vladimir Ilyich Lenin, o gerente de operações Benito Mussolini (ele faz as coisas correr a tempo), o chefe da segurança é Lavrentiy Pavlovich Beria, e o gerente de marketing Joseph Goebbells. Já dei vários destes nomes dezenas de vezes, mas, incrivelmente, nunca ninguém se mostrou céptico, disse-me que estava a puxar-lhes a perna, ou pareceu-me fazer outra coisa que não fosse tomar estes nomes pelo valor facial. Talvez ajude o facto de inicialmente me referir a eles com alcunhas, como Vlad, Benni, Lav e Joe, mas acabo sempre por soletrar os nomes completos. Uma vez até tive uma observação de senhora _“Benito Mussolini, que nome bonito”. Não, isso aconteceu mesmo!

Como cliente de boa-fé que por vezes faz estas chamadas, aqui estão os meus pensamentos / razões:

• já lidei com o nível 1 (é você) e não há mais nada que possa fazer nesta situação. Ou não saberá, ou está acima do seu nível de remuneração. Por isso, discutir o assunto (mais uma vez) desperdiça o seu tempo e (mais importante ainda) o meu. É bem possível que a primeira chamada tenha sido fora do horário normal de trabalho do gerente e eu concordei em voltar a ligar agora.

• No entanto, se está de facto no nível 2, deve dizê-lo. Se estou a telefonar por uma questão técnica e não administrativa pode ser a pessoa de que preciso de qualquer forma.

• Porque é que o meu nome seria importante? Se é uma empresa pequena com poucos clientes, provavelmente tenho a linha directa do gerente, se é uma empresa grande (por exemplo, o meu banco) o gerente não me conhecerá. Os bancos normalmente requerem longos processos de identificação, não o quero fazer duas vezes.

• Se já estou frustrado com o pessoal de nível 1 a sua empresa já está em gelo fino e arrisca-se a perder-me como cliente. Ser ranhoso / procedimental / defensivo / rude etc. NÃO vai ajudar na situação e vai aproximar muito mais a sua empresa de me perder como cliente. Se o seu negócio é tão bom que pode tratar os seus clientes desta forma, bom para si. E FYI se você for abandonado como um vendedor você também vai entrar na minha lista de “não usar”, que é amplamente distribuída. Por isso, eu vou-me embora, e todos os futuros potenciais clientes com quem posso falar.

Lembre-se para quem realmente trabalha. O seu gerente pode ser aquele que passa o cheque todos os meses, mas parte desse dinheiro vem de mim. Não estou muito interessado no seu processo, política de escritório ou qualquer outra burocracia que se interponha no meu processo. O meu trabalho é gerir o meu negócio, e vocês estão no caminho hoje.

A minha chamada típica de gerente (deveria) funcionar assim:

“Obrigado por ligar para a Acme Corp, aqui é Wiley”

“Olá, falei com o Elmer no turno da noite e eles disseram que eu deveria falar com o gerente diurno. Portanto, aqui estou eu”

“Isso seria o Sam. Ele está dentro, eu vou transferir-te”

“As chamadas para o meu banco costumam ser assim. Não tenho problemas em chegar aos gestores de lá. As chamadas para a minha (antiga) empresa de acolhimento não foram assim. É por isso que eles já não são a minha empresa de acolhimento.

Peça à gerência para enviar um e-mail/correspondência regular.

Estimado cliente,

Efectivo 6-1-2016:

Para segurança e para reduzir o tempo que gastamos com spam e/ou outras chamadas perdidas de tempo, exigimos agora que nos forneça o seu nome e número de conta quando ligar. Desligaremos em chamadas que se recusem a identificar-se para que possamos passar mais tempo a tratar dos nossos valiosos clientes.

Obrigado, antecipadamente, pela sua cooperação e compreensão.

Assinado:

Big Boss Homem/Mulher